De 2013 até o fim de 2016, a Ouvidoria Geral do Município de Salvador (OGM) deverá contabilizar mais de 2,4 milhões de atendimentos da população, que envolvem diversos órgãos municipais e vão de sugestões a solicitações de serviços. A agilização das demandas através da modernização dos canais de atendimento foi a marca da atuação do órgão, com a criação do Programa Fala Salvador, que envolve ligações para o 156, Portal Fala Salvador na internet e atendimento presencial nas Prefeituras-Bairro, Ouvidoria Setorial e sede da instituição, no Comércio.
A atuação do órgão engloba registro, acompanhamento e cobrança de soluções para as demandas dos cidadãos junto aos órgãos municipais, assim como a intermediação em situações de crise, através do diálogo com as comunidades. Do total de manifestações realizadas até o início deste mês de dezembro, 80,49% são referentes à solicitação de serviços, 16,18% são pedidos de informação e os demais 3,33% distribuídos entre elogio, reclamação, serviço emergencial, Lei de Acesso à Informação, sugestão e denúncia.
Os órgãos mais demandados são as secretarias municipais de Saúde (SMS), da Promoção Social, Esporte e Combate à Pobreza (Semps) e de Infraestrutura e Defesa Civil (Sindec), que juntas reúnem 57,67% dos registros. Os serviços mais solicitados são os de marcação de consulta e exames (14,89%), Bolsa Família (11,63%) e iluminação pública (5,79%). Através da atuação em conjunto com os demais órgãos municipais, foram solucionadas durante todo o período 98,06% das solicitações.
De acordo com o ouvidor-geral, Humberto Viana, a ampliação dos canais de comunicação ajudaram na maior capacidade de resolução das demandas municipais. “Nos últimos quatros anos, foi possível reestruturar a Central Disque Salvador 156, melhorar da plataforma do sistema tecnológico Fala Salvador, desenvolver o aplicativo mobile e, mais recentemente, reformular o Portal Fala Salvador e os catálogos de serviços da Prefeitura. Criamos uma dinâmica de trabalho por meio da Coordenação de Monitoramento que possibilita maior eficácia no cumprimento dos prazos estabelecidos por cada orgão na execução do serviço”.
Viana pontua também que, através da Ouvidoria Itinerante, foi possível também o órgão estar mais próximo da comunidade, dentro da proposta da atual gestão de transformar a rua no melhor gabinete. O desafio para os próximos anos é dar continuidade ao que foi feito até então, priorizando cada vez mais o diálogo com o cidadão.
Ações de destaque – Dentre os grandes desafios enfrentados pela Ouvidoria está a coordenação de uma das principais ações municipais de 2015: o Ouvindo Nosso Bairro, programa de maior participação popular realizado na cidade, além do apoio ao Salvador Bairro a Bairro, que realiza obras indicadas pelos próprios moradores, e Gabinete da Prefeitura em Ação, que transfere uma vez por mês a estrutura municipal para uma região administrativa. Nas ocasiões, foram feitos registros de solicitações e avaliação dos serviços públicos municipais prestados pelos órgãos da Prefeitura diretamente nas localidades.
A Operação Chuva também contou com as atividades do órgão, em conjunto com as demais secretarias municipais, no sentido de prestar atendimento a todo tipo de ocorrência, através do Disque Salvador 156 e Portal Fala Salvador. E mais: para aperfeiçoamento das atividades, a OGM contribuiu para encontros nacionais de Ouvidoria no sentido de compartilhar experiências.
Descentralização – Além do atendimento na sede, a Ouvidoria também foi a campo nos últimos quatro anos, com presença registrada nos 163 bairros da cidade, incluindo as ilhas de Maré, dos Frades e de Bom Jesus dos Passos. A equipe de precursão percorreu diversos pontos da cidade, acompanhando e encaminhando em caráter de urgência as situações consideradas de maior perigo. As demandas nas localidades incluíram o mapeamento de 240 encostas, 300 escadarias e 320 campos e quadras, em auxílio a programas desenvolvidos por órgãos municipais.
